01
工作岗位（wèi）
在工作中应主动向（xiàng）上（shàng）级和同事（shì）问好。上岗（gǎng）前（qián）应检查工作用（yòng）品（pǐn）是否能正常使用（yòng），查（chá）看工作日志（zhì），记录下重（chóng）点事项。逐级检查所属下（xià）级员工仪（yí）容仪（yí）表。安排员（yuán）工迅速进入工作岗位。
02
行走
行走时不允许把手（shǒu）放（fàng）在（zài）衣袋（dài）内，也不允许（xǔ）双手（shǒu）抱胸或（huò）背手（shǒu）走路；在工作场（chǎng）合与他人（rén）同（tóng）行时，不允许勾肩搭背，不（bú）允（yǔn）许同行时嬉笑打闹；行（háng）走时，不允许（xǔ）与客户抢（qiǎng）道穿行，应向客户示意（yì）后方可越行；走路（lù）动（dòng）作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；手拉货物（wù）行走时不应遮住（zhù）自己的视线；
03
就坐（zuò）
就（jiù）坐时姿态（tài）要端正，入座要（yào）轻缓，上身要（yào）直（zhí），人（rén）体重（chóng）心（xīn）要稳，腰部挺起（qǐ），手自然放在双膝上（shàng），双膝并拢，目光平（píng）视，面带笑容。就坐时不（bú）允许在椅子上前俯（fǔ）后仰（yǎng），摇腿（tuǐ）翘脚；就坐时不允（yǔn）许在上司（sī）或商户面前双手抱着胸（xiōng）前，翘二郎（láng）腿或半（bàn）躺半（bàn）坐；就坐（zuò）时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上；就坐时不允许（xǔ）晃动（dòng）桌椅，发出声音（yīn）。
04
站（zhàn）立
男（nán）士双脚打开（kāi），双（shuāng）手垂（chuí）立身侧或放于背后，右手搭在左手上面（miàn），视线维（wéi）持在（zài）平（píng）视微高的幅度，气（qì）度安详、稳定、自信（xìn）。女（nǚ）士双脚要（yào）靠拢（lǒng），膝盖打直（zhí），双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺（tǐng）直，两眼凝视目标。
05
问（wèn）候
遇到客户（hù）或同（tóng）事（shì）主动问好（hǎo），问候时面带笑（xiào）容，声音柔和。
06
遇到商户/顾（gù）客或（huò）上级
遇到（dào）客户（hù）或（huò）上级时，要主动问好，侧身让路，让客户或上（shàng）级先行。不可抢行、平行、穿行或装作没看见。
07
商户（hù）/顾客向你问（wèn）讯
客户向你问讯（xùn）或投（tóu）诉时，不可以（yǐ）说：“不、不行、不可以、不知道”等语言，要实行（háng）一站服务，客（kè）户的问题（tí）在（zài）你（nǐ）这里（lǐ）即可获得解决。绝对不（bú）能相互推诿。遇到不能解决的问题时，请客（kè）户稍（shāo）候片刻（kè），向（xiàng）上级或（huò）同事（shì）咨询，而（ér）后给（gěi）客户一（yī）个明确答（dá）复。
08
接（jiē）听电话
铃响三声以内，接（jiē）听电（diàn）话（huà）。清晰报道（dào）：“您（nín）好（hǎo）”。认真倾听电（diàn）话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻（qīng）搁下（xià）电话，去传呼（hū）他人；如对方有公事相告或相求时，应将（jiāng）对方要求逐条记录，并尽量详（xiáng）细回（huí）答。通（tōng）话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平和，并在对方放下电（diàn）话（huà）后轻放（fàng）话筒。接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗？”中途若（ruò）遇急事（shì）须暂时中断与对方通（tōng）话时，应（yīng）先征得对方的（de）同意（yì），并（bìng）表示（shì）感（gǎn）谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向（xiàng）对方致（zhì）歉。
09
对（duì）方打错电话
如果对方打错电话（huà）了，你可以礼貌的（de）说（shuō）：“对不起，这里（lǐ）是（shì）XXX部，您要的部门电话是……”
10
拨打电话（huà）时
电话接（jiē）通后（hòu），应首先向对方致以问候（hòu），如：“您好”，并（bìng）做自我介绍。使（shǐ）用敬语，将（jiāng）要找的通话人（rén）姓名及要做的事（shì）交代（dài）清楚。通话完毕时应说：“谢谢您（nín），再见！”
11
对方（fāng）留言
如果（guǒ）客户需要你（nǐ）转告（gào），你应（yīng）说：“请稍（shāo）等（děng），我记录一下。”立刻准（zhǔn）备（bèi）好纸笔认真倾听（tīng），记录。待（dài）对（duì）方说完（wán）后，你重（chóng）复一（yī）遍，请（qǐng）对方（fāng）确认。待（dài）对（duì）方回答没问题后，再向客户说再见（jiàn）。
12
对方不想留言
你应询问对方的姓（xìng）名和电话号码（mǎ）后（hòu），待对方挂断后再挂电话。
13
准备下班
下班时应做好（hǎo）以下准备工作：填（tián）写日志（应随（suí）时填写，按时间先后为序），做好交接，收拾（shí）好工作台上（shàng）的用具，锁好自（zì）用抽屉，关（guān）闭电脑和电源，检（jiǎn）查门是否锁好，换（huàn）下工服，打卡。
14
下级接（jiē）受（shòu）工作（zuò）任务
要专心听（tīng）讲，必要时要记录下要点（diǎn）。不（bú）可漫不经（jīng）心，东张西望。无（wú）论站或坐，不（bú）可随意，不可（kě）表现出无所谓的神态。如果上级的命令你还不明白，应请上级（jí）重（chóng）复一次。上级（jí）同（tóng）意后方可离开。
15
向上级（jí）汇（huì）报工作（zuò）
向上级（jí）汇报时要简单明（míng）了（le），做到四个要点：何时（shí）完成；何地完成；如何完成；何（hé）人完成（chéng）。
16
受到不公（gōng）正投诉（sù）
工作中如果你受到不公正投诉时，应保（bǎo）持稳定的心态，不可和商户/顾客争辩，防止事态加剧。应想到商户/顾（gù）客（kè）的（de）投诉可以使自己更加谨慎的工作（zuò），有则改之，无（wú）则加勉。
17
与商户/顾客当面进行问（wèn）讯服务
有（yǒu）良好的语言表达能力是你做（zuò）好此项工作的（de）基础；应当专（zhuān）心（xīn）听，仔细（xì）想（xiǎng），想办法让商户（hù）/顾客高兴（xìng）而来满意（yì）而去。
18
征求商（shāng）户/顾客意（yì）见
采取以电话、回（huí）访（fǎng）、跟进（jìn）调查等多种方式和客（kè）户保持紧密的联系（xì）。只要客户提出（chū）的（de）意见无论正确与否都（dōu）耐心听取，再加以分（fèn）辨是非；只要（yào）客户提出的意见或建议无论何种情（qíng）况，不能（néng）表现冷漠。客户（hù）的意见或建议（yì）是我（wǒ）们前进的动（dòng）力。
19
接到商户报修（xiū）通知（zhī）
要（yào）仔细了（le）解并记录，把（bǎ）时间、地点（diǎn）、内容写清（qīng）楚，并（bìng）告知商户/顾客将立即予以协调解决。尽量把商户/顾客（kè）的不满和由此造成的损失降到最低点。
20
劝阻商（shāng）户（hù）/顾客
一定要面带微笑，说话和气，用小心商（shāng）量的口吻进行（háng）劝阻，不可粗暴的命令。
21
向客户介绍本单位
首先向客户问候，并介绍自己（jǐ）的姓名（míng）和所属（shǔ）部门（mén），对（duì）客户问（wèn）题要对答如流，并不时加以提醒。
22
递送名片
首（shǒu）先要（yào）垂直站立，仪态端（duān）庄（zhuāng），用（yòng）双（shuāng）手向（xiàng）客户（hù）递（dì）送（sòng），名片的正（zhèng）面（miàn）向商户。出示（shì）时（shí），面带（dài）微笑直视商户，同时向客户索（suǒ）取名片。
23
接受客户名（míng）片
一定要（yào）起立，面带微笑双手（shǒu）接过（guò）名（míng）片（piàn）。
24
和客户（hù）交谈
要善于倾听，面带微笑，神情专注。客户陈述完毕后，你再发表见（jiàn）解。交谈时做到（dào）“五不要” ：不要（yào）不耐心（xīn）、不要（yào）口若悬河、不要心不在（zài）焉（yān）、不（bú）要啰嗦、不要含（hán）糊不（bú）清。
25
处理纠纷（fēn）
应具有高（gāo）度的法律意识和（hé）公共意识。依法处（chù）理，维护公司（sī）的声誉和形（xíng）象。处处从维护公司的生存和发展（zhǎn）出（chū）发，趋利避害多交（jiāo）朋友。
26
处理投诉
处理投诉时要以理服（fú）人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答客户并坦（tǎn）诚（chéng）认错，勇于承担（dān）责任。只有这样才能维护公司形象（xiàng），减少损（sǔn）失。责任不在（zài）我方的，要把话讲明白，责（zé）任明确，点到为止。
27
在接（jiē）待客户
应当（dāng）以礼相待，一（yī）视同仁。绝对不可只顾自己的事情把（bǎ）客户冷落在一边，这（zhè）是失（shī）礼的行为。尤其作为前（qián）台接待（dài）人员（yuán），这是严重失（shī）职（zhí）行为。
28
引（yǐn）领客（kè）户
要做到（dào）四要点：站在客户的侧面；不时（shí）用手（shǒu）来（lái）指示方向；神态自若，面带微笑；向客户介绍（shào）要具体明确。
29
客户突然来（lái）访
不要流露出任何（hé）不快和（hé）反感，要表现出（chū）惊（jīng）喜或（huò）热情，同（tóng）时（shí）立（lì）即放下手中的工作来（lái）接待客户。可在落（luò）座后，慢慢了解客户到此的原因和意图。
30
协（xié）调相（xiàng）关部门工作
应（yīng）注意沟通（tōng）技巧，礼仪礼貌，严禁对其他（tā）部门用指示性语言安排工作。注意做（zuò）好（hǎo）相关记录。
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